Klachtenprocedure

Ondanks de welgemeende inzet en betrokkenheid van onze medewerkers kan het voorkomen dat de begeleiding niet aan uw wensen voldoet. In dat geval stellen we het erg op prijs als u daar eerst met de betrokken begeleider over gaat praten. Openheid over ontevredenheid en verwachtingen van zowel u als de begeleider schept duidelijkheid. Duidelijkheid over elkaars verwachtingen en bedoelingen komt de kwaliteit van de begeleiding ten goede. 

  • Heeft u een klacht en komt u er in een gesprek met uw begeleider niet uit, dan gaat u in gesprek met het betrokken afdelingshoofd. 
  • Wordt uw klacht niet naar tevredenheid door het afdelingshoofd  behandeld, dan kunt u terecht bij de Klachtenfunctionaris. Bij Zorgburo De Liemers is dit Marie-Antoinette van der Kracht. Zij is bereikbaar per mail: m.vdkracht@zorgburodeliemers.nl of telefonisch: 06 47025959. Zij zal u een klachtenformulier sturen, waarop u uw klacht kunt toelichten.
    De klachtenfunctionaris stuurt de cliënt binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht een bericht van ontvangst van de klacht. 
  • De Klachtenfunctionaris moet uw klacht binnen 6 weken behandelen en  afwerken. Er is een eenmalige mogelijkheid om deze termijn met 4 weken  te verlengen.
    Voor klachten die desondanks niet oplosbaar blijken te zijn of niet naar tevredenheid worden opgelost, kunnen cliënten zicht richten tot de volgende instanties:
    • cliënten die onder de Jeugdwet vallen, kunnen  zich wenden tot de Ombudsman,
    • cliënten die onder de WMO vallen kunnen zicht richten tot de gemeente en
    • cliënten die onder de WLZ vallen kunnen zich in dat geval richten tot de landelijke Geschillencommissie Zorg Algemeen. Een geschil kan door een cliënt die onder de WLZ valt aan de geschillencommissie voorgelegd worden indien:
      - is gehandeld in strijd met de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder
      - de klacht door de zorgaanbieder in onvoldoende mate is opgelost
      - van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening indient.

 

Naast deze Klachtenprocedure is er een Klachtenreglement. Dit Klachtenreglement beoogt rechtsbescherming te bieden en biedt een rechtsgang voor clienten die ontevreden zijn over de zorgverlening.

  

Klachtenreglement

 KLACHTENREGLEMENT VOOR KLACHTEN VAN CLIËNTEN  - Zorgburo de Liemers

 Overwegende dat:

  • Een klachtenreglement rechtsbescherming en een rechtsgang voor een ontevreden cliënt beoogt te bieden;
  • Het klachtenreglement een instrument moet zijn voor simpele, snelle en klantgerichte afhandeling van (individuele) klachten over de dienstverlening van Zorgburo De Liemers BV;
  • Bij klachten van cliënten in eerste instantie gestreefd dient te worden naar interne afhandeling van de klacht door de Klachtenfunctionaris van Zorgburo De Liemers BV zelf;
  • Voor klachten die desondanks niet oplosbaar blijken te zijn of niet naar tevredenheid worden opgelost, kunnen
  • cliënten die onder de Jeugdwet vallen, zich wenden tot de Ombudsman,
  • cliënten die onder de WMO vallen, zich richten tot de gemeente en
  • cliënten die onder de WLZ vallen,  zich in dat geval richten tot de landelijke Geschillencommissie Zorg Algemeen.
  • De mogelijkheid om bij Zorgburo De Liemers BV een klacht in te dienen niet uitsluit, dat cliënten gebruik maken van andere vormen van rechtsbescherming;
  • Zorgburo De Liemers BV wil laten blijken open te staan voor klachten over de dienstverlening door het hebben van een formeel klachtenreglement;

 Artikel 1        Begripsomschrijvingen

In het klachtenreglement wordt verstaan onder:

  1. Zorgburo de Liemers BV: Zorgburo De Liemers BV, gevestigd te Zevenaar, Kerkstraat 46.
  2. Klager : Cliënt die een klacht heeft ingediend of zijn of haar wettelijk vertegenwoordiger(s); Een klacht van ouders van een meerderjarige cliënt kan alleen in behandeling worden genomen wanneer cliënt toestemming heeft gegeven voor gebruik van voor klachtbehandeling noodzakelijke persoonlijke informatie.   
  3. Klachtenfunctionaris: intern contactpersoon van Zorgburo De Liemers BV, belast met het proces van klachtafhandeling.
  4. Verweerder: (een lid van) het personeel of (een lid van) de directie tegen wie een klacht is ingediend.
  5. Klacht : Uiting van ongenoegen over de dienstverlening van Zorgburo De Liemers BV, dat middels een klachtenformulier schriftelijk kenbaar is gemaakt aan de klachtenfunctionaris.
  6. Landelijke Geschillencommissie Zorg Algemeen: een Geschillencommissie als bedoeld in artikel 2 lid 2 van dit Reglement.

 

Artikel 2        Klachtenbehandeling

  1. Zorgburo De Liemers BV heeft een Klachtenfunctionaris aangesteld, die belast is met de behandeling van klachten.
  1. Zorgburo De Liemers heeft een Klachtenprocedure waarin staat hoe te handelen in het geval van een klacht.
  2. Voor klachten die desondanks niet oplosbaar blijken te zijn of niet naar tevredenheid worden opgelost, kunnen clienten zicht richten tot de volgende instanties:
  • cliënten die onder de Jeugdwet vallen, kunnen zich wenden tot de Ombudsman,
  • cliënten die onder de WMO vallen, kunnen zich richten tot de gemeente en
  • cliënten die onder de WLZ vallen kunnen zich in dat geval richten tot de landelijke Geschillencommissie Zorg Algemeen.

 

Artikel 3        Voorwaarden voor behandeling

  1. De klacht wordt in behandeling genomen als zij schriftelijk aan de klachtenfunctionaris kenbaar is gemaakt. Er zal altijd een klachtenformulier ingevuld worden; door de cliënt zelf of na een gesprek door de klachtenfunctionaris.
  2. Een schriftelijke klacht dient te worden ingediend bij Zorgburo de Liemers BV, Postbus 119, 6900 AC te Zevenaar, ter attentie van de Klachtenfunctionaris.
  3. De klacht dient duidelijk omschreven en met redenen omkleed te zijn. De klachtenfunctionaris kan de klager vragen om verduidelijking van de klacht.

 

Artikel 5        Wijze van behandeling van de klacht

  1. De klachtenfunctionaris stuurt aan de klager en aan Zorgburo De Liemers BV een bericht dat de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen.
  2. De klachtenfunctionaris kan de klager en/of Zorgburo De Liemers BV horen.
  3. De klachtenfunctionaris kan tijdens de behandeling van de klacht één of meerdere getuigen horen en/of zich laten bijstaan door één of meerdere deskundigen. Kosten hiervoor worden vergoed door Zorgburo De Liemers BV.

 

Artikel 6        De uitkomst van de klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris behandelt de klacht binnen 6 weken. Deze termijn kan eenmalig met 4 weken worden verlengd.
  2. De klager en Zorgburo De Liemers BV ontvangen een ondertekend afschrift van de uitkomst.
  3. De  klachtenfunctionaris is geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens die tijdens de behandeling naar voren komen.

 

Artikel 7        Landelijke geschillencommissie Zorg Algemeen – voor WLZ clienten

  1. Wanneer de klacht niet of niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de klager zich, uiterlijk binnen 12 maanden na de datum waarop de cliënt de klacht bij de zorgaanbieder indiende, wenden tot de landelijke Geschillencommissie Zorg algemeen.
  2. De zorgaanbieder verplicht zich de kosten van de door de Geschillencommissie behandelde klachten en geschillen voor zijn rekening te nemen.